그러나 온라인 고객 경험은 좋은 소매점에서의 고객 경험보다 훨씬 뒤떨어져 있습니다.
안타깝게도 현실은 다를 때가 많으며, 현재 대부분의 식품점은 나에게 그러한 경험을 제공하지 못합니다. 직원과 소비자 사이의 상호 작용의 대부분은 일반적으로 매우 피상적이며 ‘자동 조종 장치’에서는 관심이 없는 경우가 많습니다. 결과적으로, 많은 매장 방문은 소매점과 소비자 사이에 아무런 관계도 제공하지 않습니다.
이것이 온라인과 얼마나 다른지. 온라인 식품 쇼핑에서는 많은 제품 정보를 얻을 수 있지만 도움과 조언은 부족합니다. 이제 조언을 얻으려면 고객의 추가 노력이 필요한 경우가 많습니다. 실제로 온라인 상점에서는 “도와드릴까요?”라는 질문을 받지 않습니다. 고객은 종종 반응적이며 고객이 문제를 해결한 경우에만 조언을 제공합니다. 종종 멀리 묻혀 있는 전화번호를 찾아 전화할 수 있습니다.
고객과의 접촉을 피하고, 고객 서비스를 비용으로 생각하고 셀프 서비스를 보내는 이유는 다음과 같습니다.
일반적으로 나는 동일한 소매점 경험의 매장이나 다른 (온라인) 소매점의 디지털 서비스와는 완전히 다른 온라인 경험을 가지고 있습니다. 이러한 디지털 경험은 나의 기대치를 조정하고 기준을 높였습니다.
많은 온라인 식료품점에서는 수익의 60% 이상이 저녁과 주말에 발생합니다. Legion 온라인 식료품점은 근무 시간에만 지원을 제공하지만 고객은 실제로 근무 시간 외에 도움이 필요합니다. 실제 매장에서는 상상할 수 없지만 온라인에서는 매장이 열려 있는 동안 질문하고 조언을 얻을 수 있습니다!
또 다른 특징은 판매자가 고객이 연락해야 하는 방법을 결정한다는 것입니다.
핵심 질문은 무엇이 사람들을 식료품점에 가도록 유도하는가입니다. 소비자가 제품을 ‘선택’하는 아름답게 옷을 입은 창고 이상의 식품 쇼핑을 만드는 이유는 무엇입니까? 디지털 채널을 통해 제품을 검색하고 비교하고 구매하는 것이 훨씬 쉽습니다. 편안하고(문이 필요하지 않음) 신속하게 배송되며 더 많은 매장이 새로운 서비스와 영감을 주는 경험을 통해 소비자에게 “자석”이 되기 위해 최선을 다해야 할 것입니다.
매장 내 세일즈맨의 역할은 컨택센터를 통해 온라인으로 취득할 수 있습니다. 기억하세요: 반응적인 판매 후 질문뿐만 아니라 서비스 부족으로 인해 그만둔 45%에도 초점을 맞추고 있습니다.
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